聂光辉
一、“4S店”的由来与发展
汽车“4S店”是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服务（Service）、信息反馈（Survey）等。“4S店”的核心含义是“汽车终身服务解决方案”。
我国在改革开放以后，“4S店”经营模式才逐渐引入我国。1998年以来广本、别克、奥迪率先在我国建立汽车品牌专卖店，也就是“4S店”。很快，这种形式得到了制造商的青睐。随后，大大小小的新品牌纷纷建立自己的专卖“4S店”，短短十几年，品牌专卖“4S店”如雨后春笋般遍布于全国各个城市，并在很多县城里都有分店。
“4S店”具有拥有统一的外观形象，统一的标识，统一的管理标准，只经营单一的品牌的特点。它是一种个性突出的有形市场，具有渠道一致性和统一的文化理念，它与各个厂家之间建立了紧密的产销关系，具有购物环境优美、品牌意识强等优势，一度被国内诸多厂家效仿。“4S店”在提升汽车品牌、汽车生产企业形象上的具有明显的优势。
专家认为，“4S店”是汽车市场激烈竞争下的产物。中国汽车市场逐渐成熟，用户的消费心理也逐渐成熟，用户需求多样化，对产品、服务的要求也越来越高，越来越严格，原有的代理销售体制已不能适应市场与用户的需求。“4S店”的出现，恰好能满足用户的各种需求，它可以提供装备精良、整洁干净的维修区，现代化的设备和服务管理，高度职业化的气氛，保养良好的服务设施，充足的零配件供应，迅速及时的跟踪服务体系。通过“4S店”的服务，可以使用户对品牌产生信赖感，从而扩大汽车的销售量。
“4S店”经营模式在我国已经走过了很长一段路。近两年中，在同“4S店”相关人员交流中被告知，随着互联网的发展，很多品牌的车辆都已经开始了网上销售，仅靠实体店的销售已经跟不上时代的步伐了。
现在已经出现“5S店”和“6S店”。“5S店”除了传统“4S店”功能外，还特别设立了娱乐区域，为前往购车、看车的消费者提供休息用的网吧、大屏幕DVD影院，甚至足底按摩、美发厅、遥控模型车的比赛场地等。
“6S店”，除了包括“4S”的内容以外，还包括个性化售车（Selfhold）、集拍（Sale by amount。集体竞拍，购车者越多价格越便宜）。6S店的兴起，得益于网络的发达。是一种利用互联网发展起来的销售模式，整车销售、零配件、售后、信息反馈与普通“4S店”完全一样，所不同的是个性化售车和集拍。
二、“4S店”的硬件与软件关系
中国4S汽车品牌专卖店的规模和档次在全世界也可算首屈一指，就连世界上最发达的美国“4S店”也无法与中国4S汽车品牌专卖店的硬件设施相比。中国汽车经销商获得品牌专卖权的市场是一个在世界上极端的卖方市场。厂家要求高、可选择的对象多。在中等以上的发达城市“4S店”的固定资产投资在1000至1500万元，流动资金要求在1000万元。4S店刚兴起时，经销商利润丰厚，甚至有畅销品牌的“4S店”创下了3个月收回成本的神话。
有了“过硬”的硬件，能够为车主提供装备精良、整洁干净的维修区，现代化的设备和服务管理，高度职业化的气氛，保养良好的服务设施，充足的零配件供应，迅速及时的跟踪服务体系。通过4S店的服务，可以使用户对品牌产生信赖感，从而扩大汽车的销售量。
发达国家的品牌汽车经销商的软件建设要成熟和先进的多。主要表现在经销商的素质较高、注重打造和维护经销商的自身品牌、重视以销售人员为经销商的第一客户的经营理念、创造与汽车生产厂家的要求进行谈判的条件、成立经销商协会去争取经销商的权益，建立成熟的销售流程、创新快捷和多样化的贷款方式和展示厅前有充足的产品选择、顾客随时试驾车等等，这些都是国内目前经销商尚未达到的。
而目前我们国家的软件建设还不是很到位，存在着很多问题，主要体现在：
首先，政府管理相对缺位。政府管理部门对“4S店”的管理缺乏统一的政策，比如扶持校企合作的政策，对员工生活待遇的改变等等。
其次，专卖店仍有不遵守专卖规则的现象。按照品牌专卖制度的规定，汽车企业建立了专卖店，其相应品牌汽车只能在专卖店出售，同时专卖店也必须执行汽车生产企业的统一定价。但现阶段有些专卖店在实际运作中仍存在只有专卖之形而无专卖之实的现象。这主要是因为目前建立品牌专卖店的都是几个中高档汽车品牌，这几个品牌目前还处于供不应求的状况，专卖价格和实际价格有“价差”。专卖店有店无货、有价无车，经销商倒货的现象频频出现。在产品供不应求的时候，有些专卖店不仅会变相涨价，有时还会打破区域划分，把车卖到外地去，违背了汽车生产企业建立专卖店，以统一售价、减少中间环节、提高售后服务水平的初衷。
第三，售后服务不令人满意。尽管汽车生产企业大力推广包括售后服务在内的“四位一体”模式的汽车专卖服务体系，但汽车作为高价值的大宗消费品，其售后服务的投入成本比较大，许多销售商的经济实力很难达到“四位一体”的要求，“前店后厂”式的售后维修服务形式尚未健全。因此，目前一些品牌的售后服务机构主要是汽车生产企业或特约维修站，具体的服务行为一般由维修厂实施，而许多汽车企业又很少对人员进行系统培训，致使维修厂售后服务水平较低，缺乏专业化、高水平的汽车修理硬件设施和训练有素的维修、服务团队。在具体的售后服务中，由于技术水平、人员素质、经济利益等因素，部分维修厂往往在“工时费、材料费”上做文章。所谓的维修保养往往表现在热衷于“换件”上，不但增加了消费者的负担，也很容易让消费者对产品质量产生怀疑。
第四，营销队伍专业化程度较低。在国外成熟的汽车市场，要成为汽车销售人员，必须具备一定的资格，达到一定的标准。汽车销售人员主要由经过汽车生产企业系统培训的专业技术人员来担任，销售人员对汽车技术和知识非常了解，从某种程度上讲，销售人员是在向消费者销售服务、销售技术，而不是简单地向消费者销售一辆汽车。而国内许多销售人员却不懂汽车知识，有的销售人员为了多卖车甚至误导消费者，传达不正确的信息，致使产品纠纷一旦出现，消费者和经销商“扯皮”不断。而且由于营销队伍专业化程度低，高素质的营销管理人才奇缺，品牌专卖所倡导的营销理念、营销战略以及营销手段也难以贯彻执行。
三、结合实际阐述“4S店”如何节约成本
国外4S品牌汽车经销商的收入是多渠道的，来源于新车销售、二手车、银行贷款返回利润、汽车内饰、汽车维修、批发和零售零部件、销售汽车额外质量保证的佣金。而中国大部分经销商的收入主要来自新车销售、保险返利、汽车维修和汽车内饰。随着轿车的普及，人们自己修理汽车的势头将要开始，到经销商购买标准的厂家制定的零件将成为未来中国经销商的利润来源之一。所以，降低降低成本是大势所迫。建设一个“4S店”不仅需要支付灰色公关成本，而且需要支付巨大的初始成本，还需要高额的运营成本。在汽车销售的暴利时代，成本问题被虚假繁荣掩盖了。随着汽车市场新品种不断推出，各种车型价格纷纷跳水，“4S店”的市场利润在缩水，汽车销售进入微利时代后，经销商自然无法承担“4S店”高昂的投资费用和运营费用，前期投入可能成为沉没成本，因此在经营中就势必要降低成本。
要实施好控制措施首先最重要的一点是在全员中树立成本观念，将成本费用的控制指标化，直接联系到相关个人，建立责任成本管理制度的激励政策。
1.人工费的控制。在各种生产要素中劳动力是最活跃的的因素。工作的质量，工时，成本，等管理目标都是靠人的劳动去实现的。因而人是生产要素中进行动态管理和优化配置的重点。在汽车的维修过程中，工人严格按照客户的要求和维修顾问的建议进行维修，减少赶工或窝工浪费，并不断进行劳动力平衡，调整、解决作业过程中工人数量，技术相配合等问题，充分调动工人积极性，同时加强技术教育和培训，并以考试的形式进行比赛，提高效率，杜绝返工现象的发生，避免因返工造成人工，材料浪费等计划外之出加大成本。此外，在现在车市低迷的情况下，还可以采取适当裁减销售人员和与售后无关的管理部门人员，控制人工费在总成本费用中的比例。
2.对配件的控制。配件的价格不是“4S店”所能控制的，对于正厂件的终端价格，厂家有着严格的限制，终端价和厂家供货价之间的价差一般都在15%到25%之间。就这点毛利润，再扣除税收和其他方面的成本，可以说所剩无几。所以“4S店”不仅要进货时尽可能减低成本更重要的是要加大对配件的日常管理。对此“4S店”制定了管理细则：
1）每月紧急订单的项目数及金额均不得超过总订单的40%。
2）存货周转率控制6～8之间。
3）对失销配件进行配件失销记录，配件的及时供货率达到90%以上。
4）提供月度库存积压报告。对一年期以上配件，控制在总库存配件的10%以内。二年期以上配件，每年允许库存损失不超过2%。
3.加强费用管理，控制不合理支出
在费用管理上，要全面实行目标限额控制以及节约奖励超支处罚制度。首先要根据《企业财务通则》和企业财务制度的要求，正确确定费用开支范围和各项目开支标准，按照费用项目的性质和可控制原则，归口到各有关单位，如：营业费用归口由物资采购部门、销售部门管理，管理费用、财务费用归口由其他各职能部门管理。各部门还要将费用项目分解到下属各车间、班组及个人，明确责任，使全员提高费用控制意识，在具体支出上对细节加强控制管理，以达到全面控制费用支出的目的。
1）将店内发生的费用按费用性质划分为固定费用和变动费用
2）对于店内日常支出较多费用的消耗物品，无特殊情况外，一律采取出入库的形式结算，不得以现金报销结算。
3）话费、小车费用等采取定额补助的形式予以支出，为了免除涉税风险，可采取在定额补助内凭票报销的方式。
4）销售费用，采取按销售额和回款额挂钩，并按定额提成的方式结算，同时为了免除涉税风险，采取在定额的范围内凭票报销。
5）实行严格的费用开支审批制度
综上所述，“4S店”成本费用控制内容是广泛的、深远的。在实际经营中，可以有多种多样的灵活运用。经济效益的提高、加强成本费用的科学管理，努力降低成本费用不但是当前，而且仍是今后企业不断努力的方向。当前，“4S店”已不再是拼销售，而是拼服务。在对汽车市场管理进一步规范化、法制化的情况下，能否在竞争激烈的竞争中立于不败之地，关键是取决于管理的好坏，取决于成本的高低。通过实施责任成本管理制度来实现对成本费用的有效控制。总之，成本费用控制制度是一项系统工程，应充分理解成本费用控制的涵义，认识到成本费用控制的作用，根据成本费用控制的原则把握住控制设计与运行要点，真正将成本费用控制制度建设工作落到实处，给企业带来更大的经济利益，争取实现企业价值最大化。
发文部门：汽车工程系
